SLA em Link Dedicado: O Que É, Como Funciona e Por Que 99,9% é o Mínimo Aceitável

Ao pesquisar por um link dedicado para sua empresa, você provavelmente se deparou com termos técnicos como “SLA 99,9%”, “MTTR de 4 horas” e “compensação por downtime”. Para gestores de TI e CFOs que não são engenheiros de telecomunicações, essas siglas parecem jargões complexos.

Mas aqui está a verdade brutal: o SLA (Service Level Agreement) é a única coisa que diferencia uma conexão de internet profissional de uma amadora. É a característica técnica mais importante do seu contrato. Um link dedicado sem um SLA robusto é apenas uma “banda larga cara” — ele oferece velocidade, mas nenhuma garantia real contra falhas.

Este guia definitivo, elaborado por especialistas em conectividade, irá decodificar o SLA. Vamos mostrar, em horas e minutos, o que cada percentual de uptime realmente significa, o impacto financeiro do downtime e como você deve negociar seu contrato para proteger sua receita.

O que é SLA (Service Level Agreement) em um Link Dedicado?

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um contrato formal e juridicamente vinculativo entre você (o cliente) e a operadora. Ele estabelece, em termos técnicos e mensuráveis, o nível de qualidade que o provedor é obrigado a entregar.

Um SLA de link dedicado define quatro pilares principais:

1. Disponibilidade (Uptime): O percentual de tempo em que o link deve estar 100% funcional (ex: 99,9%).
2. Qualidade Técnica: Métricas garantidas de performance, como latência máxima (ping), variação de latência (jitter) e perda de pacotes (packet loss).
3. Tempo de Reparo (MTTR): O tempo máximo que a operadora tem para restaurar o serviço após uma falha ser reportada.
4. Compensações (Penalidades): Os créditos financeiros (descontos na fatura) que você receberá caso a operadora falhe em cumprir qualquer um dos pontos acima.

É, essencialmente, a apólice de seguro da sua conexão com a internet.

Os Números Não Mentem: O que Significa 99,5% vs. 99,9% de Uptime?

Aqui é onde a maioria dos gestores se engana. Uma diferença de 0,4% parece irrelevante no papel, mas na prática, o impacto operacional é gigantesco.

Tabela: Disponibilidade (Uptime) vs. Downtime Real Anual

Um SLA de 99,5% permite que sua empresa fique quase dois dias inteiros (43 horas) offline por ano. Um SLA de 99,9% limita esse risco a menos de 9 horas.

O Impacto Financeiro Real (Custo do Downtime)

Vamos traduzir isso em prejuízo financeiro. Cenário: Um e-commerce que fatura R$ 1,2 milhão/mês (ou R$ 1.666/hora, em média).

• Com SLA 99,5% (Risco de 43,8h/ano offline):
  • Prejuízo máximo em vendas perdidas: 43,8h x R$ 1.666 = **R$ 72.970 por ano**.
  • Compensação da operadora (Crédito médio de 30%): ~R$ 1.500.
  • Prejuízo Líquido: ~R$ 71.470 por ano.
• Com SLA 99,9% (Risco de 8,76h/ano offline):
  • Prejuízo máximo em vendas perdidas: 8,76h x R$ 1.666 = **R$ 14.590 por ano**.
  • Compensação da operadora (Crédito de 50%): ~R$ 2.500.
  • Prejuízo Líquido: ~R$ 12.090 por ano.

Análise: Investir em um link com SLA de 99,9% (que pode custar R$ 500 a mais por mês, ou R$ 6.000/ano) gera uma economia de risco de R$ 59.380 por ano. O ROI é superior a 900%.

Os Componentes do SLA: O que Exigir no seu Contrato

Um SLA completo vai muito além do uptime.

1. Disponibilidade (Uptime)

É o pilar principal. Exija no mínimo 99,9% para operações sérias. Se o provedor só oferece 99,5%, procure outro. Empresas de missão crítica (financeiro, saúde) devem exigir 99,99% e um link de backup.

2. MTTR (Mean Time To Repair)

Este é o tempo máximo que a operadora tem para restaurar seu serviço após a abertura de um chamado crítico. Esta é a sua garantia de agilidade.

• 4 horas (Padrão Ouro): A operadora é obrigada a ter uma equipe de elite mobilizada para resolver sua falha em até 4 horas, 24/7.
• 8 horas (Aceitável): Comum em provedores regionais.
• 24 horas úteis (Inaceitável): Isso é o mesmo que banda larga. Recuse.

Pro-Tip: Um MTTR de 4 horas é mais importante que a diferença entre 99,9% e 99,95%. Uma falha vai acontecer; o que importa é a rapidez com que ela é resolvida.

3. Latência (Ping) e Jitter

• Latência: O tempo de resposta da rede. Essencial para VoIP e sistemas em nuvem. Um bom SLA garante latência máxima de 50ms para destinos nacionais. (Links dedicados de qualidade operam abaixo de 10ms).
• Jitter: A variação da latência. É o que causa a “voz robótica” no VoIP. O SLA deve garantir jitter inferior a 5ms.

4. Perda de Pacotes (Packet Loss)

A porcentagem de pacotes de dados que se perdem no caminho. É o que faz uma videochamada “congelar”. O SLA deve garantir uma perda de pacotes inferior a 0,1%.

Compensações: O que Você Recebe Quando o SLA Falha?

Quando a operadora falha, ela deve te compensar financeiramente. O modelo padrão é um crédito percentual sobre a fatura mensal.

Modelo Típico de Compensação por Downtime (SLA 99,9%) | Tempo de Indisponibilidade no Mês | Crédito na Fatura | | :— | :— | | 0 – 43 minutos | 0% (Dentro do SLA) | | 44 min – 4 horas | 10% do valor mensal | | 4 horas – 8 horas | 20% do valor mensal | | 8 horas – 24 horas | 50% do valor mensal | | Mais de 24 horas | 100% do valor mensal + Direito de Rescisão |

Importante: A maioria das operadoras não aplica o crédito automaticamente. O cliente (você) precisa monitorar, documentar a falha e solicitar formalmente a compensação. (É por isso que uma consultoria de gestão como o Grupo OC é vital, pois fazemos esse monitoramento e cobrança para você).

Os Diferentes Níveis de SLA: Qual Categoria sua Empresa Precisa?

SLA Básico (99,5% – 99,8%)

• Oferecido por: Provedores regionais menores, planos “empresariais” de baixo custo.
• Ideal para: Escritórios administrativos, lojas físicas com baixo volume online. Operações onde uma parada de 4 horas é um inconveniente, mas não um desastre financeiro.
• Risco: Permite até 43 horas de downtime por ano.

SLA Premium (99,9% – 99,95%)

• Oferecido por: Operadoras Tier-1 (Vivo, Claro, TIM) e provedores de alta qualidade.
• Ideal para: A maioria das PMEs e grandes empresas. E-commerces, empresas de software (SaaS), escritórios de advocacia/contabilidade, indústrias conectadas e qualquer negócio que dependa de telefonia VoIP (como um PABX em nuvem).
• Garantia: Risco de downtime limitado a 4-8 horas/ano e MTTR de 4 horas.

SLA Missão Crítica (99,99% + Redundância)

• Oferecido por: Provedores de data center e soluções de arquitetura de rede.
• Ideal para: Bancos, hospitais (telemedicina), operações financeiras, grandes e-commerces na Black Friday.
• Garantia: Menos de 1 hora de downtime/ano. Geralmente envolve dois links dedicados de operadoras diferentes, com failover automático.

Como Agir Quando o SLA Falha (Processo de 4 Passos)

1. Monitore e Documente: Use uma ferramenta de monitoramento (pode ser um software simples) para registrar o horário exato em que o link caiu e voltou. Tire prints da tela.
2. Abra o Ticket Formalmente: Ligue para o canal de suporte corporativo 24/7 (não o 0800 residencial) e exija o número do protocolo/ticket.
3. Referencie o Contrato: Após o restabelecimento, envie um e-mail formal ao seu gerente de contas, citando o número do protocolo, o tempo de downtime e a cláusula de compensação do seu SLA.
4. Exija o Crédito: Solicite que o crédito seja aplicado na fatura do mês seguinte e verifique se ele foi concedido.

FAQ Técnico: Dúvidas Comuns sobre SLA

1. O que é “Manutenção Programada” e ela conta como downtime?

Não. As operadoras reservam o direito de fazer manutenções na rede (geralmente de madrugada, 1x por mês). Um bom contrato de SLA exige que elas avisem com 72 horas de antecedência e que a janela de manutenção não ultrapasse 4 horas. Isso não conta como falha de SLA.

2. O SLA 99,9% significa que o link nunca vai cair?

Não. Significa que ele pode cair, mas a soma de todas as quedas no ano não pode ultrapassar 8 horas e 45 minutos. E quando cair, a operadora tem 4 horas para corrigir.

3. A operadora disse que a culpa foi do meu roteador. O SLA cobre isso?

Não. O SLA cobre a conexão até o equipamento da operadora (CPE) no seu escritório. Se o seu firewall interno ou o seu roteador Wi-Fi falharem, a responsabilidade não é da operadora. Por isso, é vital ter uma infraestrutura interna robusta.

4. Se o link cair, como minha empresa continua operando?

O SLA é uma garantia financeira (compensação), não uma garantia de 100% de uptime. Empresas de missão crítica NÃOpodem depender de um único link. Elas contratam um Link Dedicado principal e um segundo link (que pode ser outra banda larga de fibra) com failover automático. O Grupo OC é especialista em projetar essas soluções de redundância.

O SLA é a diferença entre uma promessa de internet e um contrato de performance. Ao contratar um link dedicado, não negocie apenas o preço da mensalidade; negocie agressivamente o SLA. Exija 99,9% de uptime e um MTTR de 4 horas. Cada ponto percentual que você ganha na negociação pode representar dezenas de milhares de reais em receita protegida para o seu negócio.

Quer uma análise de qual nível de SLA sua operação realmente precisa? Fale com um especialista em conectividade e receba um diagnóstico gratuito.